Kako smanjiti otpor korisnika pri uvođenju novog informatičkog sustava

Prilikom uvođenja bilo kakvih promjena u nekoj zajednici ili organizaciji, zajednička stvar kod većine takvih promjena je otpor koji se javlja kod članova tih organizacija.

Promjene poput uvođenja novog pravila u odjel neke tvrtke ili uvođenja novog alata za obavljanje određenih aktivnosti kod većine ljudi izazivaju otpor tome, pogotovo u situacijama u kojima su ljudi stekli naviku rada ili ponašanja na određeni način. Baš u takvim situacijama otpor ljudi je velik i nipošto nije nešto što se može jednostavno zanemariti i ostaviti po strani. Konzultantima implementatorima informatičkih rješenja jedan je od najvećih izazova u radu upravljati tim otporom i svesti ga najmanju moguću mjeru.

Zašto upravljati otporom?

Prilikom uvođenja novog informatičkog rješenja u neku organizaciju, jedan od važnijih faktora koji utječu na uspješnost cjelokupnog projekta implementacije je stav korisnika (barem onih ključnih) prema tom novom sustavu i prema ulozi koju će on imati u njihovom svakodnevnom radu. Ukoliko su korisnici nezadovoljni i pružaju otpor uvođenju promjena,  njihovo nezadovoljstvo će se odraziti u nedostatku volje za savladavanjem rada u novom sustavu, širenju negativnog stava o sustavu među ostalim korisnicima i ljudima izvan te organizacije, te u konačnici u neefikasnom svakodnevnom radu s novim sustavom. Još važnije, nezadovoljstvo korisnika sustava može rezultirati promjenom stava Uprave organizacije o novom sustavu, a Uprava bi trebala biti prva linija obrane novog sustava u nekoj organizaciji. Jedan od zadataka konzultanta implementatora je, kao što je već navedeno, otpor koji se javlja svesti na najmanju moguću mjeru, kako ne bi negativno utjecao na cjelokupni projekt niti na uspješnost primjene novog sustava u svakodnevnom radu.

Vrste otpora
Grubo gledano, novi sustav može se uvoditi kao zamjena za postojeći sustav ili kao rješenje koje tek treba informatizirati poslovne procese organizacije.

Zamjena za postojeći sustav
U ovakvoj situaciji, prvi problem s kojim se konzultanti implementatori susreću je navika korisnika na rad u postojećem sustavu, ma kakav on bio. Kad korisnici godinama rade u jednom sustavu, prihvate njegove mane i određene radnje odrađuju bez razmišljanja jer su već naučili sve „cake“ i prečace s kojima si mogu olakšati i ubrzati rad. Problem je još veći ukoliko je postojeći sustav izrađen specifično za njihovu organizaciju (tzv. custom rješenje, op.a.), što znači da je znatno prilagođen poslovnim procesima te organizacije i može sadržavati razne funkcionalnosti koje su implementirane na temelju izravnih zahtjeva korisnika tog sustava, a koje olakšavaju svakodnevni rad. Izjava koja se najčešće može čuti je „postojeći sustav je dobar i ne treba nam novi“, iako to u praksi ne mora biti tako ( i često nije).

Upravo godine rada u sustavu kod korisnika stvore određenu sliku o sustavu te naviku koju je teško promijeniti. Organizacije se mijenjaju, rastu i sasvim je normalno da „prerastu“ postojeći informatički sustav koji više ne može adekvatno podržati poslovne procese zbog kojih je inicijalno i uveden. Gore spomenuta custom rješenja često dođu do takve točke, pogotovo ako su osmišljena nekvalitetno i bez upotrebe suvremenih metoda projektiranja informatičkih rješenja. Takva se rješenja često nekontrolirano mikro-nadograđuju, praktički na svaki zahtjev korisnika poput „treba mi još jedna kućica ovdje…“, što dovodi do smanjenja kvalitete i pouzdanosti te nemogućnosti bilo kakve ozbiljnije i veće nadogradnje poput povezivanja s drugim sustavima ili proširenja na novi poslovni proces. No, korisnici to ne prepoznaju jer ne vide cjelokupnu sliku - u pravilu su koncentrirani na svoj mali dio posla koji obavljaju kroz sustav i navikli su ga obavljati na određeni način s mogućnostima koje im sustav pruža.

Prvi informatički sustav
Organizacije koje ne koriste informatičko rješenje za podršku svojim poslovnim procesima oslanjaju se na dostupne alate (papir, alati za obradu teksta, tablični kalkulatori itd.) i sve bitne podatke upisuju u razne knjige, upisnike i dokumente ručno ili koristeći računala. U slučaju kad se novo informatičko rješenje uvodi kao prvo, najčešći argument korisnika protiv istoga je „sad ću morati raditi dodatni posao i upisivati podatke i u sustav“. Ovo je najčešće posljedica nepoznavanja i nerazumijevanja načina rada novog sustava. Korisnici ne poznaju novi sustav i nisu svjesni da će im on u velikom dijelu olakšati svakodnevni posao. Razumiju da će morati koristiti novi sustav, no često smatraju da će i dalje zadržati postojeći način rada te koristiti sve alate i sredstva koje su koristili i dosad, te zbog toga misle da će raditi dodatni posao što izaziva otpor. Neki korisnici i dalje nastavljaju koristiti prethodne alate i sredstva i nakon uvođenja novog sustava, što je također posljedica navike stečene kroz godine rada na određeni način.

Načini ublažavanja otpora
Konzultant implementator na projektu implementacije informatičkog sustava mora voditi računa o mnogo stvari: sudjelovanju u pripremi projekta, prilagodbi sustava za upotrebu, rješavanju problema i grešaka prilikom implementacije, obuci korisnika itd. Uz ove „standardne“ segmente svakog projekta, bitan implicitni segment je i ublažavanje otpora kojeg korisnici pružaju. Taj se segment proteže kroz cijeli projekt implementacije, nerijetko čak i kasnije, kroz upotrebu sustava u svakodnevnom radu. Konzultant se s otporom korisnika može susresti već prilikom inicijalnih sastanaka te se pripremiti na ono što ga zasigurno čeka u nekom od sljedećih koraka u projektu. Korisnici znaju postavljati vrlo detaljna pitanja o novom sustavu koja su u pravilu temeljena na specifičnim mogućnostima koje njihov trenutni sustav ima i na taj način žele stvoriti lošu sliku o novom sustavu jer postoji mogućnost da isti nema navedenu funkcionalnost.  Kod custom rješenja ta je mogućnost znatno veća. Novi sustavi koji se uvode trebali bi biti napredniji od onih koje zamjenjuju i njihova ukupna korist je veća, što je uporište za koje se konzultant treba uhvatiti u ovakvim diskusijama. No, na temelju iskustva autora ovog članka i njegovih kolega, najznačajniji načini ublažavanja otpora su:
-    Suradnja s Upravom
-    Stručnost i iskustvo konzultanta
-    Obuka korisnika

Suradnja s Upravom
Kako je navedeno na početku teksta, Uprava je prva linija obrane svake promjene bitne za organizaciju, pa tako i uvođenja novog informatičkog sustava. Odlukodavne osobe u organizaciji imaju najviše utjecaja na cijelu organizaciju, a samim time i na ljude koji tu organizaciju čine, stoga je kvalitetna suradnja s Upravom od velike važnosti, kako za vrijeme trajanja projekta implementacije, tako i nakon završetka implementacije odnosno upotrebe sustava u svakodnevnom radu.

Ako se pojavi potreba ponovnog uvjeravanja ljudi u prednosti i kvalitete novog sustava, prva vrata na koja trebamo pokucati su ona Uprave organizacije.

Stručnost i iskustvo konzultanta
Realizacija kvalitetne suradnje s Upravom, kao i konačnog uspjeha projekta uvelike ovisi o stručnosti i iskustvu samog konzultanta implementatora. Ako konzultant ima iskustva u poslu koji obavlja, kvalitetno će odgovoriti na gotovo sva postavljena pitanja, od kojih su neka, kako je već navedeno, usmjerena na stvaranje loše slike o novom sustavu. To će definitivno biti korisno „u borbi“ s upornim korisnicima koji ne žele prihvatiti promjene.

Sposobnost rješavanja problema koji iskrsnu, snalaženje u novim situacijama te jake komunikacijske vještine ono su što čini dobrog konzultanta. Upravo će te osobine, uz kvalitetnu pripremu i proučavanje poslovnih procesa organizacije, u očima Uprave, ali i ostalih korisnika, konzultanta predstaviti kao stručnu osobu od povjerenja koja zna o čemu govori.

Obuka korisnika
Obuka korisnika za upotrebu novog sustava jedna je od ključnih faza u svakom projektu implementacije informatičkog sustava. Osnovne sastavne komponente uspješne edukacije su:
-    Radionica/obuka za korištenje novog sustava
-    Isporuka korisničkih uputa
-    Provjera usvojenih znanja
Važnost kvalitetne obuke višestruka je: prva i najjasnija je prenijeti korisnicima potrebna znanja za korištenje novog sustava. Sustav kojeg korisnik ne zna koristiti ništa mu ne znači i samo predstavlja opterećenje u svakodnevnom radu. Dugoročno, uzrokuje nezadovoljstvo korisnika koje će kad-tad doprijeti do Uprave organizacije. Nadalje, praksa pokazuje da je kvalitetna obuka ona temeljena na stvarnim poslovima koje korisnici obavljaju, sa stvarnim primjerima. Ako je konzultant dobro upoznat sa poslovnim procesima organizacije u koju se uvodi novi sustav (a trebao bi biti), on će moći odgovoriti na pitanja korisnika od kojih se većina odnosi na način provođenja određenih specifičnosti poslovnog procesa u novom sustavu.  Na taj će način smanjiti strah korisnika od novog sustava, te im uliti osjećaj sigurnosti. Također, kvalitetna obuka korisnika mora biti popraćena korisničkim uputama koje detaljno opisuju način provođenja poslovnih procesa kroz novi sustav. Kao dobra praksa pokazala se i provjera znanja rada u novom sustavu koja se provodi nakon same obuke, a cilj koje je iskomunicirati korisnicima i Upravi važnost aktivnog sudjelovanja na obuci te pokazati da se prije početka svakodnevne upotrebe sustava provodi cjelovit edukacijski proces kako bi se korisnici što kvalitetnije pripremili za rad.

Zaključak
U projektima implementacije često se javljaju problemi koje konzultanti implementatori, no i ostali članovi projektnih timova moraju rješavati kako bi projekt mogao ići dalje. Problemi navedeni u ovom članku su organizacijske prirode i mogu znatno utjecati na atmosferu u projektnim timovima svih strana uključenih u projekt, kao i na njihove međusobne odnose. Bitno je prepoznati takve probleme u što ranijoj fazi, kako bi se na vrijeme mogle poduzeti radnje usmjerene na njihovo ublažavanje. Iskustvo konzultantu pomaže prepoznati otpor korisnika, utvrditi kritične točke te reagirati na adekvatan način.

Bitno je sve radnje jasno iskomunicirati s Upravom organizacije, kako bi ista bila upoznata sa svim događanjima, a u konzultantu prepoznala stručnu i pouzdanu osobu koja drži sve „konce u rukama“.

Rep.hr-ov YouTube kanal odnedavno donosi više sadržaja. Pretplatite se ovdje.